При этом доставка зачастую подрывает репутацию компаний-поставщиков. Но если есть проблема, значит, найдется и решение.

Так как Москва первой посадила своих жителей на жесткий карантин, покупатели столицы неожиданно столкнулись с невозможностью посещения магазинов и стали активно пользоваться покупками онлайн. Случился коллапс в компаниях, доставляющих заказы. Далее сервис стал налаживаться, в том числе и в регионах.

Будущее – за доставкой продуктов питания и социальным шопингом (из рук в руки), считает Ассоциация компаний интернет-торговли. Развитию социального шопинга (за прошлый год это направление выросло на 92% до 568 млрд руб.) помогут соцсети и сервисы вроде «Ярмарки мастеров», «Авито» и «Юлы». Что касается европейцев, которые уже давно пользуются службами доставки товаров на дом, с точки зрения скорости они не избалованы быстротой сервисов. Так, например, в Нью-Йорке доставка товаров для дома (не продуктовая) может достигать 25-30-дневного срока, в то время как в России сроки гораздо меньше. Но в основном же все продавцы стремятся выстроить свою доставку гораздо быстрее.

За первое полугодие 2020-го отечественные онлайн-продавцы отправили своим покупателям более 70 млн посылок. А общее их число с учетом импорта составило более 300 млн штук (или 1,5 млн посылок ежедневно). Как бы издалека ни ехал к потребителю товар, больше 50% логистических расходов приходится на так называемую последнюю милю – доставку заказа непосредственно в руки потребителю.

Последняя миля – это самый последний и самый важный для потребителя этап доставки товара в долгой логистической цепочке. Для покупателя это ключевой итоговый результат всех звеньев.

На этом этапе возникают основные недовольства конечного потребителя. Покупатель хочет получить товар быстро и желательно с бесплатной доставкой, в срок и вежливым курьером. Но в реальности все происходит с точностью до наоборот.

Конечно, не всегда курьер не предупреждает, или хамит, или доставка не вовремя. Но с наплывом заказов качество сервиса заметно ухудшается. Наверное, через несколько лет в крупных городах решением проблемы станут небольшие беспилотные роботы-доставщики или для более крупных товаров и большого количества товаров будут использоваться беспилотные автомобилидоставщики. Возможно, будущее службы доставки за дронами. Но это еще довольно далеко. А что сейчас?

Беда в том, что в России нет ни одной прозрачной курьерской компании. Продавцу почти невозможно вносить изменения под свои нужды, под свою продукцию. Не все курьерские службы держат планку сервиса на хорошем уровне. Обращение к таким подрядчикам нередко оборачивается для продавцов потерями. И главная потеря – риск потерять свое доброе имя. Поэтому продавцы, которые отдают функцию доставки на аутсорсинг, теряют возможность воздействовать на ситуацию и портят свой имидж компании-продавца. Ведь покупателю все равно, кто доставил товар, главное, что доставил и как; любая ошибка курьера – его опоздания, его хамство, его хитрость – в голове покупателя будет ассоциироваться с купленным брендом и конкретным интернет-магазином.

Повышению качества доставки поможет мониторинг и цифровизация процесса. Весь алгоритм нужно загнать в мобильное приложение – чтобы и курьер, и покупатель могли видеть последнюю милю как на ладони. Сделать это несложно. Цена вопроса – около 500 тыс. руб. Но это обязательная история для современной логистической компании, которая предоставляет такую услугу. Также в договоре со службой доставки магазинам стоит прописать штрафные санкции и соглашение об уровне услуг.

Пользуются ли покупатели посуды постаматами или пунктами выдачи товаров? По опросам покупателей маркетплейсов, покупатели посуды пользуются постаматами очень редко. У постаматов есть один большой минус, с точки зрения продавца, – продается только одна единица товара, а, с точки зрения покупателя, минус – это не очень удобный процесс возврата товара. Через пункты выдачи интернет-заказов покупается посуды больше. Кроме того, уровень сервиса в торговой точке/пункте гораздо проще контролировать, чем при доставке на дом.

Одна из важных проблем торговли через курьеров и постаматы – это частая потеря товарного вида изделия. Для хрупких предметов, таких как хрусталь или тонкостенный фарфор, упаковка – это важная и значимая часть цепи продаж. Если прибывший к покупателю товар имеет значительные дефекты по упаковке или самому изделию, а логистика не нарушена, кто виноват и чьи это потери?

При этом 150 млн доставок приходится на сервисы собственных служб интернет-магазинов и только 61 млн доставок обеспечивают аутсорсинговые компании.

Но если магазин все-таки решил отдать услугу доставки на аутсорсинг, стоит выбирать технологически продвинутого партнера, поскольку именно технологии сегодня определяют качество курьерской работы.

Это – главный тезис. В идеале таких логистических партнеров у магазина должно быть несколько. Это даст возможность перекидывать объем заказов и понимать, какой у вас потенциал по качеству. Ведь доставка хрупких изделий – это самый главный аспект последней мили для потребителя. Тогда последняя миля превратится из большого риска в серьезное конкурентное преимущество.

Самыми популярными платформами маркетплейса для заказа посуды являются Wildberries, «Сбер Маркет» и Оzon.

На рынке электронной коммерции наибольший отрыв компании Wildberries растет именно благодаря увеличению числа пунктов самовывоза, которых у компании уже более 4,5 тыс. При этом, по сути, Wildberries превращается в логистическую платформу: инфраструктурой и миллионным трафиком компании с удовольствием пользуются бренды, у которых собственный интернет-магазин находится на стадии запуска или отсутствует вовсе. Фактически Wildberries предлагает продавцам склад, место на онлайн-полке, логистику до клиента и понятную систему управления, что может обеспечить начинающим компаниям довольно быстрый выход на массовые онлайн-продажи.

«Сбербанк Маркет» (ранее платформа «Беру.ру») резко повысил свои позиции за счет бесплатной доставки и возможной постоплаты товара. К концу 2023 года «Сбербанк Маркет» надеется «войти в топ-3 или топ-5 игроков рынка с общим оборотом порядка полутриллиона рублей», – заявил первый зампред правления банка Лев Хасис, выступая на Дне инвестора. Создавать сервис компания будет не с нуля, отметил он, упомянув «опыт создания и успешного вывода на рынок маркетплейса «Беру.ру» и сервисы «СберМаркет», «Самокат» и «СберЛогистика», которые входят в экосистему банка.

Интернет-магазин Ozon (второй по обороту среди онлайн-ретейлеров в России в 2019 году (по данным Data Insight) содрогнулся от шквала заказов. Только в апреле магазин поставил около 2,5 млн заказов. Незадолго до появления COVID-19 руководство компании приняло решение об аннулировании своей службы доставки и применении другого алгоритма работы доставки – партнера на аутсорсинге.

Нововведения коснулись продавцов, торгующих на Ozon со своего склада. Ранее продавец, получивший заказ от Ozon, сразу собирал его, комплектовал с другими заказами и отправлял покупателю. Таким образом, заказ хранился на складе Ozon несколько дней до момента доставки. Сейчас, по новой схеме, заказ должен как можно меньше храниться на складе Ozon и быстро уезжать к покупателю. Но на самом деле время отгрузки, по комментариям продавцов, увеличилось до 5 дней. В этом случае сразу пошли отказы и возмущения по срокам.

К наиболее развитым аутсорсинговым курьерским службам на российском рынке относятся СДЭК, MaxiPost, Boxberry. При этом некоторые компании (такие, как Dostavista, «Пешкарики») начинают специализироваться на доставке интернет-товаров в наиболее сжатые сроки.

В реалиях сегодняшнего дня время доставки товара с площадки до покупателя является одним из важнейших факторов выбора интернет-магазина для покупателя и не должно увеличиваться в угоду оптимизации логистики. Большинство предприятий e-сommerce в России все еще стремятся иметь собственных курьеров, но будущее – за специализированными службами доставки, быстрыми и технологичными. На рынке логистических услуг для e-commerce разгорится конкурентная схватка: победит тот, кто сможет доставлять быстрее, эффективно выстроив бизнес-процессы. А кого в партнеры выберете вы, решайте.