Журнал Посуда Инфо
От профессионалов. Для профессионалов. О профессионалах.
Меню
Русский English
На главную
Главная
Текущий номер
О журнале
Выставки
Новости
Архив
Подписка
Рекламодателям
Авторам
Контакты
Наши партнеры
Реклама
     


 

Еженедельный дайджест

 

Немного о клиентском опыте…


Ни одной торговой точки не существует без… клиентов, чей ценный опыт в условиях огромной популярности социальных сетей может сыграть решающую роль в дальнейшем развитии магазина. Не случайно сотрудники розничных точек стараются использовать мнения своих посетителей для создания благоприятного имиджа торгового заведения. Каким образом?

Формирование потребительского предпочтения

Допустим небольшое отступление и поговорим о том, что же такое опыт покупателя, за счет чего он формируется и как влияет на дальнейшее развитие торговли.
Розничные продавцы, как правило, разделяют клиентов на постоянных, редких, новичков, лояльных, недовольных и пр. В каждой группе покупатели имеют за плечами определенный опыт, а точнее совокупность впечатлений от общения с продавцом. При этом, приходя за покупками в супермаркет или узкоспециализированную торговую точку и выполняя стандартную операцию по выбору и оплате товара, покупатель не становится более опытным.

Реальный опыт приходит к нему в следующих случаях:

- при возврате или обмене;
- в связи с наступлением гарантийного случая;
- после приобретения желаемого товара со скидкой;
- с написанием отзыва или претензии и т.п.

Получается, что за опытом стоит определенный труд, а также эмоциональные всплески, разочарования, потеря времени, а порой и финансовые расходы. Взамен покупатель получает бесценный опыт и может поделиться своим мнением.

Чем чаще покупатель сталкивается с подобными случаями, тем богаче его опыт. И что важно – тем больше пользы он способен принести магазину. Об этом ниже.

Борьба за внимание покупателя

Итогом покупательского опыта являются впечатления. Именно на основе совокупности полученных впечатлений покупатель может охарактеризовать и сам магазин (локацию, размещение товара, ассортимент и пр.), и работу персонала.

Тем самым привлечь к магазину или оттолкнуть от него потенциальных посетителей. С некоторыми покупателями магазины даже договариваются о написании отзывов. В связи с этим сотрудникам торговых заведений крайне важно завоевать внимание посетителей, превратив их в реальных покупателей и затем сделав из них распространителей информации (в первую очередь в социальных сетях).

С этой целью владельцами магазинов предпринимаются следующие шаги:

- выдерживаются обязательства по обслуживанию в торговом зале и кассовой зоне (например, консультирование, бронь товара, соответствие заявленной продукции на полке, отсутствие очереди и пр.);
- изучается целевая аудитория, в том числе с помощью информационных технологий («Яндекс.Метрика» или Google Analytics), анкетирования и пр.;
- отслеживаются все приходящие отзывы;
- расширяются возможности заказов товаров на сайте, а также ведутся постоянные консультации (включая видеоинструкции) в помощь покупателям;
- публикуются отзывы и предложения клиентов и пр.

Не важно, какой будет конкретная услуга, важно, чтобы она отвечала пожеланиям клиентов и не противоречила законодательству. Сегодня покупателю важно чувствовать поддержку, внимание и уважение к себе.

Это позволит получить клиенту позитивный опыт. Как показывают наблюдения специалистов, такой опыт сохраняется в памяти покупателей надолго, равно как и негативный (к сожалению, такое тоже до сих пор встречается; об этом отдельно чуть ниже). Именно на базе позитивного опыта рождаются благоприятные впечатления, ложащиеся в основу распространяемой информации и привлекающие внимание будущих клиентов. Кроме того, информация также пополняет багаж знаний покупателя, ведь, как известно, на чужих ошибках учатся… И это тоже опыт.

«Иммунный» ответ на негатив

Достойный магазин старается предлагать своему клиенту удобный сервис, который включает в себя в первую очередь экономию времени и гарантию взятых на себя обязательств. Кроме того, заботящийся о своих клиентах магазин избегает двусмысленных трактовок, мелко напечатанных ограничений, различных «подводных камней», замысловатых формулировок и неочевидных условий, в случае наступления которых покупатель теряет права, на которые рассчитывал, и одновременно ощущает собственную невнимательность, недальновидность или непрофессионализм.

=Опыт клиента
– Сколько ни старайся, внимание к покупателю сбить цену не поможет, – говорит пожилой мужчина на выходе из крупного торгового центра. Для меня, как для пенсионера, важна каждая копейка. Кстати, таких покупателей очень много. При этом товар низкого уровня качества приобретать никакого желания нет ни у кого. Считаю, что магазины могли бы шире развернуть программу лояльности своим постоянным клиентам-пенсионерам и продавать им товар по более доступной цене. Уверен, это увеличило бы товарооборот в 2-3 раза. И в итоге привело бы к высоким товарным оборотам.=

С каждым днем таких достойных магазинов становится больше. В частности, по причине накопления клиентского опыта, которым многие дружно делятся в интернет-публикациях. Сегодня магазины вынуждены демонстрировать образцовое обслуживание, дабы не попасть в поле зрения недовольного посетителя (кстати, с 01.01.21 фото- и видеосъемка разрешена всем посетителям в торговых помещениях, за исключением помещений, не предназначенных для покупателей).


И все-таки не везде еще покупатели могут в полной мере насладиться высоким уровнем обслуживания. Сказываются такие причины, как удаленность от мегаполисов, нехватка профессиональных кадров, специфика развития регионов, климатические условия и пр. Взаимодействие с такими точками продаж, в том числе со стороны розничных покупателей, – серьезный и важный опыт, позволяющий выработать своего рода «иммунный» ответ на недобросовестное обслуживание клиентов, который непременно пригодится в сегодняшних условиях борьбы с непрофессиональными кадрами в точках продаж.

=«Засланный казачок» раскроется быстро Нередки и случаи подстроенных ситуаций, в которых участвуют заведомо приглашенные люди, разыгрываются заранее написанные сценки, демонстрируется образцовое обслуживание и высочайшая компетентность персонала. Не стоит опасаться таких явлений. Это явный признак «выздоравливающего организма». Магазин понимает важность репутации в современных условиях и осуществляет подобным шагом «новый старт» своих взаимоотношений с клиентом. И если на деле магазин не придерживается мер по сохранению и укреплению свой репутации, «утка» быстро всплывет, а репутация будет испорчена окончательно. Владельцу магазина это явно не нужно, поэтому он будет принимать все меры для следования заявленному уровню сервиса.=
В регионах, где альтернативных магазинов либо не много, либо вообще нет, умение противостоять недобросовестному обслуживанию, умение отстаивать покупательские потребности, в том числе и в ассортименте, умение держаться выбранной покупательской позиции – есть ценный опыт, позволяющий добиваться желаемого и формирующий более высокий уровень обслуживания розничных точек продаж.

Позитивный опыт как стимулятор продаж

Все, что понравилось покупателю в работе магазина, должно быть продемонстрировано перед широкой аудиторией. Это – прямая дорога к успеху и увеличению покупательского потока. Позитивный опыт, спроецированный методом публикаций в открытых каналах, сохраняет постоянных покупателей и довольно быстро приводит новых, даже если у магазина присутствуют такие недостатки, как небольшая зона парковки, не самая выгодная ценовая политика (но и не «кровожадная», разумеется).

Сегодня клиентский опыт – важнейший инструмент формирования не только магазинного сервиса, но и политики ведения бизнеса в целом. Социальные сети давно уже взяли в оборот публикации опытных и начинающих шоперов и ведут постоянно обновляемые колонки по большинству известных розничных точек продаж, повышая клиентский опыт и вынуждая розничных торговцев демонстрировать безукоризненную работу со своими посетителями.

Главная | Текущий номер | О журнале | Выставки | Новости | Архив | Подписка | Рекламодателям | Авторам | Контакты | Наши партнеры
Содержание
Слово редактора
Слово редактора
Права и обязанности
Семья и бизнес.
Дистрибьюторы
Коллекция премиум класса SQUALITY
Беспрецедентная надежность классической посуды. Коллекция Massimo
Тенденции и тренды
Объявлены стили жизни, материалы и цвета на предстоящий год
Логистика
Транспортный китайский коллапс
Логистические тренды 2020-2021 годов
Ретейл
Шаг в сторону розницы
Ситуация на рынке
Оправданы ли ожидания после первых периодов продаж?
Онлайн-торговля
Диванные привычки
Жизнь и работа в онлайн-формате. Новая интеграция для B2B
Маркетинг
Реклама и блогеры
Немного о клиентском опыте…
Материалы
Про эмаль. Вопросы безопасности
Выставки
Messe Frankfurt приглашает на Consumer Goods Digital Day
Все права защищены. © 2005 Журнал "Посуда Инфо" (использование материалов только с согласия редакции)