Журнал Посуда Инфо
От профессионалов. Для профессионалов. О профессионалах.
Меню
Русский English
На главную
Главная
Текущий номер
О журнале
Выставки
Новости
Архив
Подписка
Рекламодателям
Авторам
Контакты
Наши партнеры
Реклама
     


 

Еженедельный дайджест

 
Главный по тарелочкам


К сожалению, реализация товара в торговых точках во многом зависит от компетенции работника торгового зала. Консультанты-менеджеры зачастую не обладают достаточной и полной информацией о продаваемом товаре. Данная проблема стоит в списке основных трудностей взаимодействия конечного покупателя и розничного магазина.
Как преодолеть данное препятствие, а заодно повысить рейтинг магазина в лице потенциальных клиентов?
Число товарных категорий на полках измеряется сотнями, и обладать подробной информацией о каждом товаре работнику торгового зала фактически невозможно (тем более, что товарная матрица постоянно обновляется). Если вопрос относится к разряду распространенных, то продавец-консультант поможет, а вот как быть, если покупатель желает совершить покупку, но не может определиться с тем, какой из альтернативных товаров ему приобрести?
Здесь нужно знать тонкости и различия. Задача усложняется. Отличия в товарах могут касаться цвета, веса, внешнего вида, материала, бренда, поставщика, упаковки, цены, функционала и пр.

=Марина Хлудина, сотрудница посудного отдела в супермаркете:
– Я работаю удаленным консультантом уже более года. Использую все виды связи, включая видеоформат. Думаю, благодаря моей работе весомая доля конечных покупателей не уходит из магазина без покупок. Самые часто задаваемые вопросы от клиентов кухонных принадлежностей возрастной категории «40+»: экология и срок службы. Для молодых клиентов важен современный яркий оттенок, наличие ободка, силиконовые вставки и пр. Что касается сервировочной посуды, то все чаще покупатели интересуются стеклянной и стеклокерамической посудой: ее дизайном, стойкостью к царапинам, возможностью мытья в посудомоечной машине. Число такого рода консультаций в день составляет в среднем 15-20. Люди постарше, от 30 до 40 лет, хотят знать больше подробностей: марку стали, вид и состав антипригарного покрытия (если речь идет о металлической посуде); по керамическим изделиям чаще всего интересует производитель (именно бренд, а не страна, где работает производство). Пожилым покупателям чаще требуется рассказ о посуде, и они перед покупкой могут обращаться за консультацией не раз и не два... Меньше всего вопросов возникает по стеклянным и стеклокерамическим тарелкам (покупатели уже привыкли к ним). Зато часто расспрашивают о питьевом стекле, в частности для каких напитков подходит та или иная форма рюмки или бокала… Могу отметить, что продавцы посуды должны позаботиться о наличии качественного консультационного сервиса для всех посетителей своего магазина. Следует развивать культуру общения консультантов с посетителями в торговом зале и предлагать предварительные бесплатные консультации с помощью телефонии и электронных гаджетов.=
Однако в крупных сетях консультант часто не выполняет свои функции, он некомпетентен или ленив. Такое, увы, происходит сплошь и рядом при выборе кухонной посуды. В частности, каждый покупатель сковороды интересуется ценой, покрытием и сроком ее службы. Но, к сожалению, менеджер торгового зала, согласно статистике, действительно не всегда «в теме». Тем более, что в последнее время квалификация сотрудников сетей в зале оставляет желать лучшего. Поэтому часто поставщик ставит в торговый зал своего представителя, который обладает достоверной информацией о продаваемом товаре.


Здесь возникает товарная конкуренция, ведь представитель поставщика будет усиленно рекламировать достоинства своего товара, не акцентируя внимания на преимущества аналогичного товара другого поставщика. Поэтому, если нет возможности поставить представителя в зал, поставщик должен снабдить доступной информацией свою продукцию, которую он поставляет в торговую точку.
Руководителю магазина или поставщику приходится учитывать данное обстоятельство и помимо грамотного инструктажа своих работников дополнять свой магазин различными источниками информации. Это могут быть информационные баннеры, видеоролики с участием продукции, бумажные распечатки, с которыми можно ознакомиться в зоне комфорта и заодно выпить чашечку кофе… Для консультанта магазина могут быть созданы похожие «шпаргалки». Эти вопросы четко прописываются в контракте поставщика и торгового пространства.

=Марат Галенян, мерчандайзер посудного отдела:
– Если человек появляется в торговом зале, значит он покупатель. Если пришел покупатель, он должен совершить покупку. Желательно не одну. Чем больше покупок совершается, тем лучше... для всех! У продавца растет выручка, а покупателя радует приобретенное изделие. И если такая схема работает, то нужно ее использовать.=

Как показала практика, такие инфоточки могут дополняться небольшим столиком и пластиковым стулом. Здесь покупатели могут обсудить совместные покупки, а консультант разложить печатные материалы, демонстрирующие преимущества и отличия тех или иных посудных изделий.

Главное, чтобы покупатель не получил ответ, который поведет его подумать за пределы магазина и приведет к покупке желаемого товара уже в совершенно другом месте.

Исходя из этого стоит сформулировать несколько советов, которые перечислены ниже.

1. Обязательно выслушивать посетителя магазина до конца.
2. Не спорить с потенциальным покупателем, а предлагать ему альтернативные варианты (в виде информации, аналогичного продукта). Оперировать следует только фактами.
3. Не избегать «трудных» вопросов, а находить ответы на них совместно с покупателем.
4. Обязательно давать покупателю интересующий его товар (или альтернативный) в руки. Посуда покупается чаще всего после тактильного контакта.
5. Исходя из пожеланий покупателя продемонстрировать сопутствующие товарные позиции, предлагая получить выгодный посудный набор (например, крышку к сковороде, подставку под горячее, губку для мытья и тряпку для быстрого вытирания, средство для мытья и пр.).
В этом случае возможность совершения покупки повышается в разы. Единственная трудность в этом процессе заключается в следующем: требуется время и личное общение сотрудника магазина. Но, с другой стороны, столь кропотливый труд ведет к персонализации покупателя и менеджерского состава, формируя таким образом группу якорных клиентов на долгий период времени.

=Денис Карбалин, продавец товаров для дома и посуды:
– Привлечь покупателя становится все труднее: век информационных технологий делает доступной практически любую информацию о товаре, поэтому главный козырь продавца – личное участие в выборе покупателя, особенно если последнего одолевают сомнения. Для устранения проблем самым правильным будет визуально-тактильный контакт с интересующими предметами посуды. Посуда любит, когда ее берут в руки. Именно тактильные ощущения чаще всего ставят точку в размышлениях и выборе. Как только выбор сделан, клиента с товаром провожают в кассовую зону. Здесь также действуют механизмы, оправдывающие выбор покупателя (слоганы, упаковочный материал, скидочные купоны и пр.).=

В качестве дополнения к очному общению желательно внедрить сервис магазина в виде удаленного консультирования перед посещением торговой точки. То есть перед приходом в магазин покупатель изучает соответствующую позицию в Интернете. Преимущество этого варианта в том, что для покупателя уже будут подготовлены желаемые позиции на выбор и ему не придется ожидать свободного специалиста.
Еще одним вариантом косвенного «консультирования» перед покупкой являются зоны проведения мастерклассов, где используются только продаваемые предметы посуды.


Именно здесь каждый покупатель может увидеть, как ведет себя та или иная сковорода или кастрюля, узнать рецепты.
Здесь могут быть представлены варианты различных сервировочных решений, комбинации различных наборов столовой посуды, а также столового текстиля.

Очень часто именно после присутствия на мастер-классе, а тем более после участия в нем, покупатель определяется с выбором и приобретает понравившееся ему изделие.

Главная | Текущий номер | О журнале | Выставки | Новости | Архив | Подписка | Рекламодателям | Авторам | Контакты | Наши партнеры
Содержание
Слово редактора
Слово редактора
Дистрибьюторы
Вкусно и полезно – двойная сила бразильской посуды Ceraflame Duо
Производители
В Москве прошла презентация посуды из стекла с антимикробным покрытием V-BLOCK
Новости компании Crystalex
V-Block. Ответственность и безопасность
Качество и дизайн определяют стратегию
Время профессионалов
«Горница». Открытие от самой природы
Выставки
Осенний HouseHold 2021. Фото обзор выставки
HOMI. Выставка LIFESTYLE перенесена на сентябрь 2021 года
Осенний HouseHold 2021. Фото обзор выставки. Часть 2
Осенний HouseHold 2021. Фото обзор выставки. Часть 3
Рынок
Возможности поставщиков и потребителей
Рынок жив! Цены растут...
Кухонная зона
ЛИКБЕЗ по кастрюлям
Ритейл
Главный по тарелочкам
Маркетинг
Искусство мерчандайзинга
Онлайн-формат
Видео на службе онлайн-торговли
Стильные штучки
Стильные штучки
Все права защищены. © 2005 Журнал "Посуда Инфо" (использование материалов только с согласия редакции)