Анализируя тенденции последнего десятилетия, приходим к однозначному выводу, что в скором времени огромная доля продаж полностью сместится в онлайн-шопинг. В крупных городах-миллионниках уже выросло поколение 2000-х, которое привыкло к таким платформам. Даже в небольших городах и деревнях, куда дошла цивилизация в виде пунктов маркетплейсов, магазины по продажам ТНП угасают.
ОСОБЕННОСТИ ОНЛАЙН-ПЛАТФОРМ
1. Большой ассортимент продукции в одном месте
Сегодня покупатель ценит свое время и использует возможность широкого выбора. Из-за этого его привлекают онлайн-платформы с удобной и простой формой поиска товаров и возможностью сравнивать цены и характеристики перед покупкой. В 2024-м ожидается, что магазины и маркетплейсы будут предлагать еще более удобные инструменты для фильтрации и сортировки товаров по различным параметрам, таким как стоимость, рейтинг, отзывы.
Огромный интерес среди жителей небольших городов к онлайн-торговле связан напрямую с широким ассортиментом предлагаемых на онлайн-платформах товаров, это одна из главных причин роста доли продаж на маркетплейсах среди жителей провинции. Онлайн-продавцы предоставляют гораздо большее разнообразие товаров, чем местные магазины, а потому есть возможность покупать уникальные продукты и при этом получать их достаточно быстро.
2. Сравнительный анализ и отзывы
Тренд на осознанный подход к тратам заметен и в том, что одним из решающих факторов для принятия решения о покупке становятся реальные отзывы. Почти половина потребителей изучает их перед тем, как сделать заказ, а для некоторых наличие негативных комментариев становится причиной отказа от товара. Здесь есть еще один момент в пользу онлайн-покупок. При наличии в городе розничной торговли многие местные жители сначала приглядываются к товару в рознице, а затем заказывают через Интернет.
Отзывам и рекламе на маркет-плейсах больше веры, так как оставлять отзывы могут только реальные покупатели. На маркетплейсах легче всего узнать объективное мнение других покупателей. Там минимум рекламных отзывов. При выборе потребители ориентируются на реальные фото, описанные преимущества и недостатки, советы и лайфхаки по использованию.
3. Реклама товаров
В последнее время растет популярность инфлюенс-маркетинга. Потребители доверяют мнениюизвестных людей и выбирают те товары, которые они рекомендуют. При этом клиенты становятся все более требовательными к честности продавцов – большинство научилось различать проплаченные рекламные отзывы от реальных комментариев других покупателей. Поэтому наличие фейковых откликов отталкивает их от магазина.
4. Надежность и доверие
В 2024-м клиенты не хотят экспериментировать с новыми брендами – большинство будет доверять компаниям, которые уже зарекомендовали себя как надежный и честный производитель. Это особенно актуально для продукции высоких категорий, которая используется в течение многих лет.
5. Клиентский сервис. Офлайн и онлайн
В списке трендов 2024 года отведено особое место обслуживанию клиентов. Покупатели ожидают от компаний высокого уровня обслуживания и внимания к своим потребностям – быструю обработку заказов, своевременную доставку товаров, предоставление информации о продукте и помощь в выборе оптимального варианта. Также важно наличие возможности вернуть или обменять товар, если он не соответствует ожиданиям покупателя.
Клиентский сервис больше актуален для офлайн-пространств, где доля живого общения выше. Покупки во многом зависят от профессионализма консультантов, они должны хорошо разбираться в ассортименте и отвечать на любые вопросы потенциальных покупателей. Имеет значение и организация пространства в магазинах: удобное расположение торговой точки, налаженная работа касс, отсутствие очередей.
Но и для онлайн-магазинов сервис играет важную роль. Удобство и грамотный дизайн, описание карточки товаров, функциональный виртуальный ассистент. Нельзя забывать и об обратной связи – быстрая обработка заявок, возможность возврата товара, высокая компетентность менеджеров формируют хорошее впечатление у целевой аудитории.
6. Негативное отношение к онлайн-оплатам.
Несмотря на то что ИИ становится неотъемлемой частью любой сферы деятельности, многие до сих пор настороженно относятся и видят в нем угрозу, особенно с расцветом мошеннических схем. Больше всего отрицательное отношение к машинному интеллекту заметно среди представителей старшего поколения.
В розничном магазине есть возможность оплаты наличными и через карту сразу при покупке.
РЕЗЮМЕ
Одним из самых перспективных направлений являются маркетплейсы. Сравнительно с розницей более низкие цены и широкий ассортимент делают их более привлекательными по сравнению с розницей.
Удобная оплата, доставка и получение заказов в пункте выдачи заказов (ПВЗ) составляет серьезную конкуренцию отдельным интернет- магазинам.
На фоне осознанного подхода к тратам важно обеспечивать выгодное соотношение цены и качества и обосновывать стоимость товара, делая акцент на его надежности и долговечности, которые помогут сэкономить в будущем.
Важную роль в 2024-м будет играть качество клиентского сервиса: и офлайн-пространство, и сайт должны быть удобными для посетителей. Так же важны условия работы, такие как оплата товаров, доставка, а также профессионализм всех сотрудников и так далее.
И в рознице, и в онлайн-продажах в качестве мотивации к покупкам можно использовать программы лояльности и кэшбек, регулярно участвовать в акциях и распродажах, предлагать бонусы к заказам – например, товар в подарок или купон на следующую покупку.